Kello on 9.07 maanantaiaamuna. Työntekijä ei pääse kirjautumaan järjestelmään, palaveri alkaa vartin päästä ja asiakkaalle pitäisi saada tarjous matkaan.
Kenelle soitetaan?
Ja ehkä vielä tärkeämpi kysymys: mitä tapahtuu sen jälkeen, kun apua pyydetään?
Joutuuko ongelman selittämään ensin yhdelle ihmiselle ja sitten toiselle? Pitääkö asiakkaan itse selvittää, liittyykö vika Microsoft 365:een, verkkoyhteyteen, palvelimeen vai työasemaan? Entä jos ongelmaa ei saada heti ratkaistua – kertooko kukaan, mitä parhaillaan tapahtuu?
IT-palvelu mielletään helposti ennen kaikkea teknologiaksi. Todellisuudessa sen laatu näkyy asiakkaalle usein aivan muualla.
Hyvä IT-palvelu ei tarkoita sitä, ettei ongelmia koskaan olisi. Se tarkoittaa, ettei asiakkaan tarvitse jäädä niiden kanssa yksin.
Paras asiakaspalvelu ei välttämättä yllätä – se tekee asioista helppoja
Yritykset puhuvat mielellään asiakkaiden odotusten ylittämisestä ja wau-elämysten tuottamisesta.
Harvard Business Review’ssa julkaistu tutkimus nosti esiin hieman toisenlaisen näkökulman.
Tutkimuksessa tarkasteltiin yli 75 000 asiakkaan kokemuksia asiakaspalvelutilanteista. Tulokset kyseenalaistivat ajatuksen siitä, että asiakasuskollisuus syntyisi ennen kaikkea odotusten ylittämisestä. Paljon olennaisempaa oli asiakkaan oman vaivannäön vähentäminen: ongelman pitäisi ratketa mahdollisimman yksinkertaisesti ja ilman tarpeettomia ylimääräisiä vaiheita.
Lähde: Harvard Business Review, Stop Trying to Delight Your Customers, Matthew Dixon, Karen Freeman & Nicholas Toman (2010).
IT-palveluissa havainto osuu erityisen hyvin kohdalleen.
Asiakas tuskin kaipaa ongelmatilanteessa yllätyksiä tai hienoja palvelueleitä. Hän haluaa, että joku ottaa asian hoitaakseen.
Se tarkoittaa esimerkiksi sitä, ettei asiakkaan tarvitse tietää etukäteen, kuka teknisestä ongelmasta vastaa. Häntä ei pompotella henkilöltä toiselle, hänen ei tarvitse selittää yrityksensä ympäristöä jokaisella yhteydenotolla uudestaan eikä teknistä ongelmaa sysätä takaisin hänen selvitettäväkseen.
Mitä vähemmän asiakkaan täytyy käyttää aikaa IT:n selvittämiseen, sitä paremmin palvelu tekee tehtävänsä.
Asiakkaan ei pitäisi toimia oman IT-tukensa projektipäällikkönä
Monen yrityksen IT-ympäristö koostuu useista kokonaisuuksista.
On Microsoft 365, työasemat, verkkoyhteydet, pilvipalvelut, palvelimet, tietoturvaratkaisut, varmuuskopiot ja joukko liiketoiminnan omia järjestelmiä. Kaikilla voi vielä olla eri toimittajat.
Kun jokin lakkaa toimimasta, tekninen syy ei välttämättä näy asiakkaalle millään tavalla.
Eikä sen pitäisikään.
Huonoimmillaan asiakas päätyy itse toimimaan eri palveluntarjoajien välisenä viestinviejänä:
“Palvelintoimittajan mukaan heidän päässään kaikki toimii. Ohjelmistotoimittaja pyysi kysymään teiltä verkkoyhteydestä. Voisitteko selvittää asian keskenänne?”
Hyvä IT-kumppani tuntee asiakkaan ympäristön ja ottaa tilanteesta omistajuuden. Jos ongelma kuuluukin toiselle toimittajalle, asiakasta autetaan löytämään oikea suunta sen sijaan, että asia vain palautetaan hänelle.
Juuri tässä asiakkaan tunteminen muuttuu konkreettiseksi hyödyksi.
Kun kumppani tietää, mitä järjestelmiä yrityksessä käytetään, mikä liiketoiminnalle on kriittistä ja miten yrityksessä yleensä toimitaan, ongelman selvittämistä ei tarvitse aloittaa joka kerta lähtöruudusta.
Hiljaisuus voi tehdä IT-häiriöstä pahemman
Kaikkia ongelmia ei voida ratkaista viidessä minuutissa.
Silloin asiakaspalvelun merkitys itse asiassa kasvaa.
Tästä löytyy hyvä esimerkki Atlassianilta, joka tunnetaan muun muassa Jirasta ja Confluencesta.
Huhtikuussa 2022 virhe Atlassianin järjestelmissä johti 883 asiakassivuston poistamiseen, ja häiriö koski 775 asiakasta. Osalla palveluiden palautuminen kesti jopa 14 päivää.
Tekninen ongelma oli vakava, mutta Atlassian nosti jälkikäteen esiin myös toisen epäonnistumisen: viestinnän.
Yhtiö totesi omassa tapahtumaraportissaan, että sen olisi pitänyt viestiä tilanteesta laajemmin aikaisemmin. Atlassian myös myönsi odottaneensa liian pitkään riittävän tarkan kokonaiskuvan muodostumista. Jälkikäteen yhtiö arvioi, että asiakkaiden kannalta olisi ollut hyödyllisempää kertoa avoimesti sekä se, mitä tiedettiin että se, mitä ei vielä tiedetty.
Ajatus on yksinkertainen mutta IT-palveluissa tärkeä.
Jos ongelman ratkaisemiseen menee kaksi tuntia, asiakkaalle:
“Olemme tunnistaneet ongelman ja selvitämme sitä parhaillaan. Seuraava tilannepäivitys tulee viimeistään klo 12.”
voi olla paljon parempi vastaus kuin täydellinen hiljaisuus kahden tunnin ajan.
Ensimmäisessä tapauksessa ongelma on olemassa, mutta asiakas tietää jonkun hoitavan sitä.
Toisessa tapauksessa asiakkaalla on sekä IT-ongelma että epävarmuus siitä, tekeekö kukaan sille mitään.
Virhe voi myös näyttää, millainen kumppani todella on
Vielä pidemmälle avoimuuden vei GitLab vuonna 2017.
Yhtiössä poistettiin vahingossa tietoja tuotantotietokannasta. Seurauksena oli tuntien käyttökatko ja osa tiedoista menetettiin lopullisesti.
Tilanne oli sellainen, jonka moni yritys olisi mieluiten hoitanut mahdollisimman kaukana julkisuudesta.
GitLab teki lähes päinvastoin.
Yhtiö ylläpiti palautustyöstä julkisesti nähtävää dokumenttia ja striimasi järjestelmän palauttamista suorana YouTubessa. GitLabin mukaan lähetyksellä oli parhaimmillaan noin 5 000 yhtäaikaista katsojaa ja se nousi hetkellisesti yhdeksi YouTuben katsotuimmista suorista lähetyksistä.
Tarkoitus ei tietenkään ole, että jokaisesta suomalaisen pk-yrityksen IT-ongelmasta pitäisi järjestää YouTube-lähetys.
Tapauksessa on kuitenkin hyvä opetus.
Luottamus ei synny siitä, että väitetään kaiken olevan aina täydellistä. Se syntyy myös siitä, miten toimitaan silloin, kun jokin menee pieleen.
Parhaimmillaan hyvä IT-palvelu on lähes näkymätöntä
IT-palveluihin liittyy vielä yksi hieman nurinkurinen piirre.
Mitä paremmin palvelu toimii, sitä vähemmän asiakas välttämättä huomaa sitä.
Jos vanheneva laite vaihdetaan ennen kuin se rikkoutuu, käyttäjä ei koskaan tee siitä tukipyyntöä.
Jos puutteellinen varmuuskopiointi huomataan ennen todellista vahinkoa, kukaan ei joudu kokemaan palautusoperaatiota.
Jos epäilyttävä kirjautuminen pysäytetään ajoissa, asiakkaalle ei synny tietoturvapoikkeamaa.
Jos tarpeettomat käyttöoikeudet poistetaan osana normaalia ylläpitoa, niistä ei myöhemmin muodostu riskiä.
Hyvän IT-kumppanin työstä suuri osa voikin olla asioita, joita ei koskaan tapahdu.
Siksi asiakaspalveluun kuuluu myös ennakointi ja viestintä. Asiakkaalle pitäisi pystyä kertomaan paitsi siitä, mitä korjattiin, myös siitä, mitä ympäristössä on havaittu, mitä riskejä on pienennetty ja mitä seuraavaksi kannattaisi kehittää.
Tässä kohtaa IT-tuesta alkaa muodostua kumppanuutta.
Palvelulla on merkitystä juuri silloin, kun sitä tarvitaan eniten
Tekninen osaaminen on hyvän IT-palvelun lähtökohta. Ilman sitä ongelmat eivät ratkea.
Mutta pelkkä tekninen osaaminen ei vielä kerro, millaista asiakkaan arki palvelun kanssa on.
Hyvässä IT-palvelussa asiakas tietää, kenelle voi soittaa. Hänen ympäristönsä tunnetaan. Ongelma otetaan omaksi asiaksi. Tekninen tilanne selitetään ymmärrettävästi. Ja jos ratkaisua ei vielä ole, asiakkaalle kerrotaan, mitä tapahtuu seuraavaksi.
Tavoitteena ei lopulta ole se, että asiakas joutuisi ajattelemaan IT:tä enemmän.
Päinvastoin.
Parhaimmillaan hyvä IT-palvelu vapauttaa asiakkaan ajattelemaan aivan muita asioita.
Kuinka hyvin teidän IT-ympäristönne tunnetaan?
Asiakkaan ympäristön tunteminen on tärkeää myös tietoturvan ja jatkuvuuden kannalta. Riskit on huomattavasti helpompi havaita ja ongelmiin reagoida, kun kokonaisuus on hallussa ennen kuin jotain tapahtuu.
Varaa tietoturvakartoitus, niin käydään läpi yrityksesi nykytilanne ja tunnistetaan tärkeimmät kehityskohteet.
