NPS – mittaamalla parempaa asiakasuskollisuutta
Suosittelu lisää asiakasuskollisuutta yritystä kohtaan, joten myös sen aktiivinen mittaaminen on ensiarvoisen tärkeää. Uskolliset asiakkaat nimittäin ostavat enemmän, palaavat asiakkaiksi useammin ja jakavat tietoa myös ystävilleen.
Net Promoter Scoresta eli NPS:stä on tullut viime vuosien aikana yksi yleisimmistä asiakasuskollisuuden ja -tyytyväisyyden selvittämisessä käytettävistä mittareista. Kysely hyödyntää lyhykäisyydessään vain yhtä kysymystä: ”Asteikolla 0-10, kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystämme kollegallesi tai kaverillesi.”
Fred Reicheldin kehittämän menetelmän vahvuus onkin sen yksinkertaisuus ja keskittyminen oleelliseen. Yhdellä suosittelukysymyksellä ja kahdella avoimella kysymyksellä saadaan riittävä kuva tyytyväisyyden ja uskollisuuden tasosta sekä sitä selittävistä tekijöistä.
Vastaajien luokittelu ja NPS-luvun laskeminen
Vastaajat luokitellaan saatujen vastausten (asteikko 0-10) perusteella kolmeen ryhmään:
Net Promoter Score-taso lasketaan vähentämällä Suosittelijoiden suhteellisesta osuudesta Kriittisten suhteellinen osuus, jolloin lopullinen luku voi olla mitä tahansa väliltä -100 ja +100. NPS-lukua voidaan mitata oikealla hetkellä ja siinä kanavassa, joka on asiakkaalle oleellisin.
Asiakaslähtöinen strategia
NPS on parhaimmillaan paljon enemmän kuin pelkkä mittari tai luku. Parhaimmat tulokset saadaankin silloin, kun NPS-mittari otetaan osaksi yrityksen laajempaa, asiakaslähtöistä strategiaa. Net Promoter Scorea voidaan mitata sekä B2B- että B2C-puolella tai julkisyhteisöissä.
Nopealla reagoinnilla negatiiviseen palautteeseen voidaan kääntää Kriittiset henkilöt aina Suosittelijoiksi saakka. Tulokset yksinään eivät johda sellaisenaan mihinkään, vaan niitä tulisi käyttää toiminnan kehittämiseen. Jokainen vastaus tulisi käsitellä tarkasti ja mikäli arvosana on huono, käynnistetään toimenpiteet asiakastyytyväisyyden parantamiseksi.
Yrityksen tehtävänä on tuottaa tuotteita ja palveluita, joita asiakkaat haluavat, tarvitsevat ja suosittelevat. Onnistuminen kilpailijoita paremmin johtaa tyytyväisten ja uskollisten asiakkaiden määrän kasvuun ja edelleen liikevaihdon suotuisaan nousuun.
Kiinnostaako NPS-kysely?
Lataa tästä ilmainen materiaali NPS:n teoriasta ja hyödyntämismahdollisuuksista.
Net Promoter Score lyhyesti:
• Yksinkertainen ja nopea
• NPS-luku on vertailtavissa esimerkiksi tietyn ajanjakson tai toimipisteiden suhteen
• Korkeat vastausprosentit (vastaamiseen kuluu vain muutama sekunti)
• Osana laajempaa kehittämis-, laatu- ja asiakaspalvelunäkökulmaa
• NPS-luvun yksinkertainen laskeminen ja seuraaminen
Lisätietoja NPS-mallista (sivusto englanniksi) löytyy täältä.
