Asiakkaille pyritään lähes poikkeuksetta tarjoamaan mahdollisimman hyvää ja asiantuntevaa palvelua asiakaskokemuksen ja -lojaliteetin vahvistamiseksi. Käytännössä asiakaspalvelutapahtumat toteutuvat eri kanavien kautta. Olen törmännyt työssäni erilaisiin asiakaspalvelua tarjoaviin yrityksiin, joissa ei ole mallinnettu asiakaskohtaamisia, vaikka asiakastyytyväisyys olisi muutoin selkeänä tavoitteena.
Mallintamisella pyritään kuvaamaan karkealla tasolla tyypillisimmät asiakaskohtaamiset yrityksen kaikissa eri palvelukanavissa. Samalla kartoitetaan asiakaspalvelutilanteen aikana tapahtuva prosessi. Pidemmälle vietynä mallia voidaan kehittää palvelumuotoilun avulla vastaamaan entistä paremmin asiakasodotuksiin ja etenkin arvon tuottamiseen.
Mallin avulla pyritään:
– parantamaan palvelun laatua (tasalaatuisuus ja kehittäminen, arvonluonti asiakkaille)
– helpottamaan uusien työntekijöiden perehdyttämistä
– kuvaamaan palveluprosessi ja sen erityispiirteet (esim. tarvittavat erityisohjeet)
Mallin rakenne:
1. Aloitus (tervehdys ja asiakkaan huomioiminen)
2. Palveluvaihe:
– Tarvekartoitus
– Vaihtoehdot etenemiselle
3. Kohtaamisen päättäminen
Kohtaamiselle voi olla lisäksi muita suositeltuja vaateita. Call center -työssä esimerkiksi puheluiden pituudelle voi olla määritelty tavoiteaika tai palveluja myyvälle yritykselle on mallinnettu oikea hetki lisämyynnille ennen asiakaskohtaamisen päättymistä. Vaihtoehtoja on lukuisia.
Tärkeintä kuitenkin on, että yrityksen johto on huomioinut omat tavoitteensa asiakaspalvelun osalta ja toteuttanut mallit vastaamaan tavoitteita. Näin voi varmistua siitä, että myös asiakaspalveluhenkilöt pystyvät tuottamaan halutunlaista palvelua ja ovat myös valmiita kehittämään palvelua edelleen itsenäisesti.
Asiakas on aina yksilö – auttaako asiakastyypittely?
Asiakaspalvelutilanteessa tulee kyetä toimimaan joustavasti kunkin tilanteen mukaisesti.
Esimerkkejä:
– ensimmäistä kertaa asioiva henkilö tarvitsee enemmän opastusta ja tietoa kuin kanta-asiakas, jolle tavanomainen asiointi on jo rutiinia
– kiireinen asiakas odottaa nopeutta ja sujuvuutta
– epävarma asiakas voi tarvita paljon asiantuntevia neuvoja ja rohkaisuakin ostopäätöksen tekoon
– huonotuulinen asiakas voi purkaa pahaa mieltään asiakaspalvelijaan sekä muihin asiakkaisiin
Pieleen mennyt palvelukokemus voi saada alkunsa asiakaspalvelijan ja asiakkaan välisistä eroista päätöksentekoprosessissa. Myyjän mieleen saattaakin tulla myöhemmin monia kysymyksiä, kuten: Miksi asiakas vaikutti tympäältyneeltä, vaikka vastasin hänen kysymykseensä parhaani mukaan? Minkä vuoksi asiakas ei osta, vaikka hän selvästi säästäisi rahaa? Miten voin auttaa asiakasta, jos hän ei kerro mitä haluaa?
Erilaisten asiakastyyppien tunnistaminen auttaa ymmärtämään asiakkaan tapoja ja reaktioita.
Tyypillisiä asiakastyyppejä ovat:
itsevarma/rohkea – epävarma/arka
tottunut – tottumaton/ensikertalainen
vaatimaton – näyttämishaluinen
puhelias – hiljainen
asiallinen – epäasiallinen
rauhallinen/kiireetön – hermostunut/kiireinen
ystävällinen – vihainen
Tärkeintä on kohdata asiakas ja tunnistaa erilaiset asiakastyypit sekä heidän mahdolliset tunnetilansa. Ole läsnä, löydä oikea hetki kertoa asiasi luontevasti sekä luotettavalta tuntuva tapa lähestyä. Alla vielä muutama muu muistettava seikka asikaskohtaamistilanteessa:
– muista kysyä riittävästi kysymyksiä ja pyri aina ensisijaisesti ratkaisemaan asiakkaan ongelma
– ole läsnä, näytä asiakkaalle että kuuntelet
– ratkaise asiakkaan ongelma ja kerro oma ehdotuksesi ja ratkaisusi asiaan
– varmista että olet ymmärtänyt asiakkaan tarpeet oikein ja viittaa vielä ilmi tulleisiin seikkoihin. Ehdota asiakkaalle ostamista
Seuraavassa blogitekstissä käymme läpi ensivaikutelman merkitystä sekä kehonkieltä.
