Palvelutilanteen ensivaikutelma – nopeasti mennyt mahdollisuus!
Vanha totuus on, että ensivaikutelman voi antaa vain kerran. Vaikutelma muodostuu hyvin nopeasti ja käytännössä puhutaankin vain sekunneista. Tämän jälkeen tilanteeseen ei pääse enää vaikuttamaan. Kuinka usein olet miettinyt antamaasi ensivaikutelmaa asiakkaalle tai kuinka systemaattisesti pyrkinyt edistämään vaikutelman muodostumista?
Kuinka kohtaamme asiakkaan – tai asiakas meidät
Toisia ihmisiä kohdatessamme ensivaikutelma muodostuu pääasiassa ulkoisesta olemuksestamme, kuten ilmeistä, eleistä, kehon asennosta, katsekontaktista sekä äänensävystä. Usein ajattelemme, että sanoillamme on suurin merkitys ensivaikutelman muodostumisessa, mutta todellisuudessa se on vain pieni osa tunnelmaa.
Professori Nicholas Boothmannin mukaan ihmisen huomio kiinnittyy ensimmäisenä vastapuolen asenteeseen. Hänen mukaansa olemus kertoo jo kaukaa, vaikuttaako henkilö avoimelta vai kireältä, iloiselta tai vihaiselta. Olemuksemme kertoo lisäksi itsetunnostamme ja luottamuksestamme.
Sanojen vaikutuksella on siis merkittävästi pienempi merkitys kuin olemuksemme antamalla sanattomalla viestillä. Jos oheisviestinnän sisältö on ristiriidassa sanojen kanssa, vastaanottajan mielikuva rakentuu ensisijaisesti oheisviestinnän perusteella. Sanat ovat siis käytännössä vähemmän luotettavia kuin nonverbaalinen viestimme. Ensivaikutelmalla on suuri merkitys vuorovaikutus- ja asiakastilanteen lähtökohtana. Kuinka hyvän vaikutelman asiakas on minusta saanut?
Kuinka onnistua ensivaikutelman luomisessa asiakaspalvelutilanteessa?
Vuorovaikutuksen onnistumisen taustalla on toiseen henkilöön saatu yhteys. Kehonkielen ja olemuksen viestiessä avoimuutta ja omalle persoonalle ominaista reippautta (ei teeskentelyä), on yhteyden saamiselle ja viestin perillemenolle hyvät mahdollisuudet.
Omaa toimintaa voi (ja pitää) tarkkailla ja kehittää, kuten muitakin asiakaspalvelun osa-alueita. Sitä paitsi, hyvän ensivaikutelman luomiseen tarvittavat ominaisuudet ovat meidän kaikkien saatavilla – ja aivan ilmaiseksi! Kehonkieltä, äänenkäyttöä ja esimerkiksi eleitä voi helposti harjoitella ja kehittää eteenpäin asiakaspalvelua parhaiten palveleviksi.
Kehonkieli viestinnässä
Kehonkielellä tarkoitetaan yleensä nonverbaalista viestintää, johon kuuluu kaikki muut elementit paitsi puhuttu kieli. Nonverbaalisen viestinnän niin sanottuja merkkijärjestelmiä ovat esimerkiksi ilmeet, kuten hymy, katse, eleet, liikkeet ja asennot.
Nonverbaalisella viestinnällä on monia tehtäviä, sillä sen avulla voidaan ilmaista tunteita ja vaikkapa henkilösuhteita. Nonverbaalisella viestinnällä yleensä täydennetään verbaalista viestintää tai korvataan se kokonaan. Eleiden ja ilmeiden merkityksellisyys on yleensä moninaista ja sitä voidaan tulkita yhtä monella tapaa kuin on tulkitsijoitakin aina kulttuurillisesta viitekehyksestä lähtien.
Tunnetilat ja äänenkäyttö
Asiakaspalvelutilanteissa henkilön tunnetila ja äänenkäyttö ovat keskeisessä asemassa mielikuvan ja tunnelman luomisessa. Niistä muodostuu usein asiakkaan tai vastaanottajan kokonaismielikuva palvelun laadusta.
Äänenkäyttöön kannattaakin kiinnittää huomiota, sillä siitä tunnistetaan helposti niin tunteita kuin vireystilaakin. Olemme äärimmäisen herkkiä aistimaan äänensävystä lausumattomia ajatuksia, vaikka jokaisella ihmisellä on ainutlaatuinen ääni niin äänenkorkeuden kuin voimakkuudenkin suhteen. Puhetyylin perusteella luodaan usein myös vaikutelma henkilön luonteenpiirteistä. Eleillä ja ilmeillä puhuja saa ääneensä sävyjä ja vivahteita, jotka tekevät puheesta mielenkiintoista ja miellyttävää kuulijalle.
Ensivaikutelma puhelimessa
Puhelimessa ensivaikutelma tehdään kuuloaistin perusteella, mutta kehonkieli pääsee vaikuttamaan lopputulokseen myös kuuloaistin välityksellä. Linjan molempiin suuntiin kulkeutuvat niin huokailut, haukotukset ja kuin hymykin. Jopa vartalomme asento välittyy puhelimen kautta. Puhujan hyvä ryhti ja pieni etukeno auttavat ääntä soljumaan vapaasti, jolloin myös äänensävy välittyy kuulijan korvaan reippaana. Reipas ja selkeä ääni edesauttavat hyvän palvelukokemuksen ja vuorovaikutustilanteen syntyä.
Kiinnitä puhelimessa huomiota näihin asioihin:
– Myönteisyys, kohteliaisuus ja innokkuus
– Äänenvoimakkuus ja ääntämisen selkeys
– Puheen sopiva nopeus asiakkaan ja tilanteen mukaan
– Keskeisten sanojen painotus
– Selkeät tauot asioiden esittämisen välillä
– Puhelimessa on puhuttava selvästi ja tavanomaisella puheäänellä
– Nimet ja numerot sekä puhelun aikana sovitut asiat on vielä toistettava kertaalleen
Esimerkiksi tilausta koskevien tietojen oikeellisuus on syytä varmistaa vielä asiakkaan kanssa. Epätavallisissa nimissä kannattaa käyttää tavausjärjestelmää (A = Aare jne). Aloitteen keskustelun päättämiseksi tekee yleensä soittaja.
Tavanomaisimmat äänenkäyttöön liittyvät virheet puhelimessa ovat huokailu ja mumina, täytesanat (niinku, siis, tota noin), sanojen tapailu (öö-öö) ja aaveäänet (öhöm), kireys, virallisuus, maireus, töykeys ja välinpitämättömyys, kiireisyys ja liiallinen rauhallisuus.
Puhelimessa on puhuttava erityisen selvästi ja olisi hyvä välttää seuraavia asioita:
– Ehdolliset ja epätarkat ilmaukset (ehkä, uskoisin, mahdollisesti)
– Monimutkaiset sanat ja lauserakenteet
– Sivistyssanat ja ammattisanasto
– Arkipäiväiset ilmaukset ja alatyylin ilmaukset
– Asiakkaan ”kuulusteleminen” kysymyksillä
– Asiakkaan vastausten kuuntelemisen unohtaminen
Seuraavassa kirjoituksessa käsittelemme onnistuneen palvelun osatekijöitä.
Kirjoitus on osa Integralin toimitusjohtajan Anne Ebelingin asiakaspalvelua käsittelevää blogisarjaa.
P.S. Oletko kiinnostunut asiakasuskollisuuden mittaamisesta? Kysy lisää Net Promoter Scoresta eli NPS-kyselystä täältä.
