Sertifioitumisen myötä palvelumuotoilua pystytään nyt hyödyntämään osana IT-palveluhallintaa. Integralin Ilkka Mikkonen ja Tomas Forsskåhl avaavat, mitä tämä oikein tarkoittaa nyt ja tulevaisuudessa.
ITIL frame work on kokoelma IT-palveluhallinnan parhaita käytäntöjä. Käytännössä siinä on otettu kantaa palveluhallinnan eri osa-alueisiin. Siinä määritellään rooleja, toimintamalleja ja käytäntöjä, joiden mukaan palveluhallintaa kannattaa toteuttaa.
”Päätarkoitus on, että palveluntarjoaja tai -tuottaja pystyy mahdollisimman tehokkaasti ja omaa arvoa kasvattaen auttamaan asiakasyritystä saavuttamaan mahdollisimman suuren hyödyn omasta järjestelmästään”, Integralin Tomas Forsskåhl tiivistää.
Ilkka Mikkonen huomauttaa, ettei kyseessä ole kuitenkaan mikään standardi, jota pitäisi ehdottomasti noudattaa.
”Kukin yritys soveltaa viitekehystä omaan tilanteeseensa, mitä osia siitä haluaa ottaa käyttöön ja millä tavalla se istuu omaan toimintaan. Ennen kaikkea ratkaisevaa on, kuinka sitä sovelletaan asiakkaalle tapahtuvaan palveluun käytännössä, olivatpa ne sitten sisäisiä tai ulkoisia asiakkaita.”
Arvokehitystä asiakaslähtöisesti
Kahden päivän mittaiseen ITIL 4 -koulutukseen osallistui kymmenen Integralin työntekijää. Forsskåhlin mukaan jokainen ITIL-versio tuo jotain uutta. ITIL 4:n painotus on asiakaslähtöisessä arvokehityksessä.
”Edelliset versiot ovat olleen teknisiä ja prosessiorientoituneita. ITIL 4 tuo mukaan palvelumuotoilun, palveluhallinnan ja arvoketjun.”
Mikkonen on samaa mieltä. ITIL 4 -koulutuksessa hyötynäkökulma on tärkeä.
”Asiakkaalle pyritään saamaan hyötyjä arvoketjun kautta. Arvoketjulla sitä myös varmistetaan eikä keskitytä ainoastaan oman toiminnan pyörittämiseen sen takia, että tällainen asia pitää olla meillä pakotettuna käytössä.”
Koulutus kehittää yksilön ammattiosaamista asiakasnäkökulmasta.
”Osallistuja saa kokonaiskuvan palveluista ja hyödyistä, joita asiakas saa”, Forsskåhl kertoo.
Mukautuvaa palveluketjua
ITIL on hyvä viitekehys palveluiden tuottamiseen. Mikkosen mukaan koulutus tuo Integralille nyt toimintamalleja, miten palvelua ja tukea palveluun tarjotaan asiakkaille. Sillä on merkitystä palvelun laadun tasaisuuden, palvelulupausten täyttämisen sekä toiminnan seurattavuuden ja mitattavuuden kannalta.
”Perinteisesti yritykset ovat toimineet omalla tavallaan. Nyt on olemassa yhteinen viitekehys, jonka mukaan me ja asiakasyrityksemme voimme toimia. Se pitää huolen siitä, että varsinkin asiakkaan monitoimittajaympäristössä asiat toimivat saman mallin mukaan.”
Forsskåhlin mukaan Integral erottuu nyt edukseen.
”Olemme meidän asiakassegmentissä yksi harvoista kumppaneista, jotka toimivat pitkälti ITIL 4:n pohjalta ja hyödyntävät sen arvoketjua. Seuraavaksi katsotaan, mitkä osa-alueet ja aiheet ovat parhaimpia otettavaksi käyttöön ja miten niitä voidaan hyödyntää meidän omassa toiminnassa.”
Työ vasta alussa
Koulutus itsessään ei Mikkosen ja Forsskåhlin mukaan ratkaise tai luo kilpailuetua.
”Nyt työ vasta alkaa”, Mikkonen toteaa.
”Meidän tulee hahmottaa, miten palvelumuotoilu organisoidaan ja miten palveluhallintaa tehdään. Ratkaistavana on myös, missä mittakaavassa otamme parhaat käytännöt käyttöön, miten niitä sovelletaan ja miten koko palveluketju toimii, jotta se on skaalattavissa mihin tahansa. Lähtötaso on nyt tämä ja tästä lähdetään rakentamaan eteenpäin.”
”Aiomme myös syventää koulutusta”, Forsskåhl sanoo.
”Pureudumme mielenkiintoisimpiin osioihin, katsotaan niitä vähän syvällisemmin ja mietitään, miten muuten me voimme palvella asiakkaita paremmin. Tämä ei jää tähän. Tämä elää ja kehittyy koko ajan.”
Mikkosella on yli 20-vuoden kokemus ITMS-järjestelmien rakentamisesta, ITIL-viitekehystä tukevasta järjestelmästä. Hän jättää mielellään IT-palveluhallinnasta alun kokonaan pois.
”Tässä on kyse palveluhallinnasta. On käytännössä yhdentekevää, mitä tuottamasi palvelu on, pystyt hyödyntämään näitä samoja asioita oman palvelun palveluhallinnassa.”
”Innostavinta tässä onkin uuden oppiminen ja soveltaminen sekä omaan että asiakkaiden toimintaan. On kiinnostaa viedä sanomaa eteenpäin, että hei, teidän kannattaisi ottaa tällaisia asioita käyttöön, jotta toimintanne kehittyisi. Tai että kannattaisi tehdä tätä asiaa vähän paremmin, niin saisitte tällaisia hyötyjä irti. Niin myös asiakkaat pystyvät toimimaan tehokkaammin.”
Ilkka Mikkonen vastaa Integralin tietojohtamisen eli BI-palveluista. Tomas Forsskåhl toimii Integralissa IT-tuotantopäällikkönä.
