Palveluja ja liikkuvaa työtä tarjoavien yritysten suurimpia haasteita on usein resurssien- ja sijaistenhallinta; kuinka saadaan oikea henkilö oikeaan paikkaan sovittuna ajankohtana. Resurssien tarve vaihtelee tyypillisesti päivittäin, jolloin työn ja tilausten hallinta sekä henkilöiden resursointi voi tuntua mahdottomalta tehtävältä.
Palveluliiketoiminnassa henkilöstö on kuitenkin yrityksen merkittävin resurssi, sillä ilman osaavaa henkilöstöä liiketoiminta takkuaa eikä kassavirtaa synny. Tämän vuoksi resursseja tulee osata optimoida ja hallita tehokkaasti sekä keskitetysti. Palveluliiketoiminta on juuri niin tehokasta, kuin henkilöstöresurssien hallinta mahdollistaa. Olemme kuitenkin käytännössä huomanneet, että esimerkiksi sijaisten hallintaa ohjataan usein erilaisilla Excel- ja puhelinratkaisuilla, jotka vaativat paljon aikaa etenkin silloin, kun sijaisten määrä on suuri.
Kuinka resurssejamme hyödynnetään?
Työn johtamisen ja hallinnan kannalta on oleellista nähdä resursoinnin kokonaistilanne helposti, kuten ketkä ovat tällä hetkellä työvuorossa, mikä on varaustilanne ja mitkä tehtävät odottavat vielä resursointia. Työn johtamista helpottaa, kun tiedetään täsmälleen missä kukin työntekijä kulloinkin on sekä minkälaisia aikatauluja, tietoja ja muita määreitä asiakkaan kanssa on sovittu.
Tilanteet muuttuvat vauhdikkaasti, joten on tärkeää, että työnjohtaja on tietoinen mitä tapahtuu ja missä. Esimerkiksi työntekijän sairastuminen voi sekoittaa suunnittelutyön, joten korvaavan työntekijän tulisi löytyä nopeasti ja vaivattomasti. Lisäksi asiakkaan toiveet ja aikataulut voivat muuttua, jolloin tietojen päivittäminen työnohjausjärjestelmään ja niiden informoiminen henkilöstölle on merkittävässä roolissa.
Parempaa asiakaspalvelua ja laadukkaita kokemuksia
Yritysten on välttämätöntä luoda ja ottaa käyttöön palvelustrategioita, joilla varmistetaan sekä ainutlaatuinen asiakaskokemus että liikevaihdon kasvu. Asiakaspalvelun ja –kokemuksen kehittäminen ovat molemmat nyt monen yrityksen agendalla. Jotta asiakasta pystytään palvelemaan paremmin, on osattava astua asiakkaan saappaisiin.
Asiakkaan ottaessa yhteyttä ja tiedustellessa tilauksensa statusta tai edellisen siivoajan nimeä, on sillä selvä ero löytyvätkö tiedot asiakaspalvelijan saatavilta vai joudutaanko tietoja kaivelemaan eri järjestelmistä. Tiedon tulisi olla kaikkien asianomaisten saatavilla ja helposti löydettävissä.
Johdon tulisi luoda prosessit ja niille sopivat mittarit asiakaskokemuksen kehittämiseksi. Ennen kaikkea johdon tulisi palkita henkilöstöä hyvistä suorituksista ja kannustaa kehittämään toimintaa edelleen. Parhaimmillaan kannustaminen tuottaa kisailua tiimin kesken hyvien asiakaskokemusten tuottamisesta. Ylivoimainen asiakaskokemus syntyy vasta sellaisessa kulttuurissa, jossa jokainen kokee loppukädessä olevansa vastuussa asiakkaalle.
Integral tarjoaa palveluita sijaisten ja resurssien hallintaan sekä työntekijäkokemuksen mittaamiseen.
