Onnistuneen asiakaspalvelun tekijät
Jokaisella meistä on ajatus siitä, millaista hyvän asiakaspalvelun tulisi olla ja minkälainen on hyvä asiakaspalvelija. Loistavan palvelun tunnistaa nopeasti ja epämieluisa palvelu saa meiltä yleensä nopeasti tuomion. Jokainen yritys määrittelee millaista asiakaspalvelua se haluaa tarjota asiakkailleen. Asiakaspalvelu on myös keino erottautua kilpailijoista.
Asiakaspalveluprosessista tulisi tehdä mahdollisimman yksinkertainen, jolloin asioiminen ja ostaminen on mukavaa ja helppoa. Asiakkaat eivät halua jonottaa, vaan odottavat nopeaa palvelua valitsemassaan kanavassa silloin, kun se heille itselleen sopii parhaiten. Monikanavaisuuden myötä asiakkaiden odotukset yhteydenottokanavien suhteen ovat kasvaneet entisestään.
Asiakkaat odottavat lisäksi asiantuntevaa, yksilöllistä ja ystävällistä palvelua. Onnistuneen asiakaspalvelutilanteen kannalta on oleellista, että asiakas tuntee tulevansa huomioiduksi ja asioidensa etenevän, vaikkei ratkaisu ongelmaan selviäisikään siltä istumalta.
Onnistuneen asiakaspalvelun osatekijöitä ovat ainakin:
– Asiaosaaminen
– Palveluosaaminen
– Palveluympäristö
– Kanavaosaaminen
Palveluosaaminen on tärkeä osaamisen alue
Asiakkaan kokemus laadukkaasta palvelusta syntyy silloin, kun halu palvella liittyy sujuvaan osaamiseen. Palveluosaaminen on kuitenkin pitkälti asennekysymys.
Asiakaspalvelu lähtee henkilöstöstä. Heidän motivoimisensa sekä osaamisen kehittäminen luovat perustan hyvälle palvelulle. Oman asiansa osaaminen eli asiantuntijuus, antaa vahvan tuen palvelun tuottamiselle. Asiakaspalveluhenkilön tulisi ihannetilanteessa tuottaa elämyksiä asiakkaalle ylittäen hänen odotuksensa.
Hyvällä asiakaspalvelijalla tulisi olla hallussa:
– Asiantuntijuus tieto- ja taitotasolla eli asiaosaaminen
– Asiakkaan tarpeen ymmärtäminen
– Positiivisen mielikuvan luominen
Työvälineillä ja – ympäristöllä on merkitystä
Nopeatempoisuuden ja monimutkaisuuden lisääntyessä jokaisella alalla, on tärkeää että asiakaspalvelua pystytään tuottamaan tarkoitukseen sopivassa ympäristössä ja oikeilla työvälineillä (palveluympäristö).
Palvelutilanne on usein aikakriittinen hetki asiakkaan kanssa, jolloin tarvittavan tiedon tulee löytyä nopeasti. Samalla toimintaympäristön pitäisi mahdollistaa tilanteen vaatima yksityisyys ja rauha asian hoitamiseksi.
Palvelu tarjotaan kanavasta
Palvelukohtaaminen tapahtuu aina jossakin kanavassa, joko livenä ja jonkin digitaalisen median kautta, kuten chat, sähköposti, puhelin tai jokin muu vuorovaikutteinen palvelu. Jokaisessa kanavassa on huomioitava omat lainalaisuutensa – tällöin puhutaan kanavaosaamisesta ja sen hallinnasta.
Tarjoamamme palvelu ilmentyy asiakkaalle viestintänä, jonka perillemeno loppukädessä kertoo sen, onnistuimmeko vai emme. Lähteekö palvelutilanteestamme tyytyväinen vai tyytymätön asiakas?
